En casa del herrero: "cuchillo de palo"

Ayer decidí comprarme algo de ropa por Internet. El portal uno de los 4-5 mas importantes de venta on line y off. Me gusto en opciones de envío que me presentaba 4 opciones:

a)      En domicilio 24 horas

b)      Recogida en tienda 48 horas

c)      Recogida en punto de conveniencia 48 horas

d)      Entrega “especial “ same Day ecológica?

Y digo yo,(que soy muy raro)

voy a pedir la entrega ecológica, mismo día (era el viernes), antes de las 10 de la noche, seguro que me lo traen envuelto en flores, cartón reciclable, y un repartidor vestido de verde esperanza y con una sonrisa de oreja a oreja.

Tengo que decir que conozco la compañía que realiza ese servicio, y reconozco que el modelo me gusta aunque difiero en algún aspecto estrategico del mismo.

El caso es que yo feliz como una perdiz esperando la llegada del green driver, por el que había pagado un 30% mas que en otras opciones me empiezo a poner nervioso porque no pre alertan, nadie me dice nada y empiezo a intuir que ecológico si que es , pero lento y fallido también.

Efectivamente , acaba el tiempo en el telediario señal de que son las 10 de la noche y mi mistery green driver no aparece, no pasa nada, esto es Internet yo trabajo en esto y “a tragar” , es al día siguiente sábado, cuando me doy cuenta que he pagado por algo que debía estar el viernes en casa, que es sábado por la mañana y no se nada de la entrega “verde” y que muy probablemente sea el lunes cuando sepa algo o quizas una vez cargada la batería eléctrica de la bicicleta, triciclo, o patinete el paquete puede que me llegue a casa.

Pues no, el lunes nadie me dice nada, y es el martes cuando recibo un sms de una empresa de paquetería (la que hacia la opción 1 de entrega en 24 horas) que me dice que hoy martes han estado en casa y que no estoy. ¿Como se me ocurre a mi comprar un viernes, esperar tenerlo el viernes, y el martes cuando vienen no estar en casa?, esta claro que soy lo peor, en fin el sms me da un teléfono para que llame yo a la agencia (yo pago la llamada) y acuerde la entrega, así lo hago el miércoles por la mañana, y recibo la respuesta de que entrara en reparto de jueves, Ole, Ole y Ole.

Les explico por teléfono (pagando yo) toda la historia y la respuesta es que el procedimiento es ese, pues muy bien, yo voy a la agencia y lo recojo (gasto de combustible, tiempo etc. Por cuenta de un servidor), y por fin el miércoles recojo mi paquete.

Moraleja:

Hay una oportunidad de la leche en la logística de ecommerce, para aquellas empresas de logística que:

1.- No “vendas humo”, haz lo que prometas (no inventes)

2.- Gestionen de manera eficiente las incidencias

Por tanto, con ese espíritu optimista que me caracteriza salgo muy reforzado de que las cosas se pueden y se deben hacer de forma diferente, y eso nos permitirá afianzar los servicios logísticos como un eslabón fundamental en la venta on line  

La logística: movimiento y 4 letras

El otro día, en una ponencia en #xcomm, planteaba a los asistentes que la logística de ecommerce no es complicada en si. Como dice Enrique B. Franklin es movimiento y 4 letras; W, Q, W y W o (Q, C, D y C en castellano).

Qué movemos, cuánto movemos, dónde lo movemos y cuándo lo movemos, fácil ¿No?  Entonces ¿Por qué somos difícilmente reconocidos como unos agentes de éxito en ésto del ecommerce? Muy sencillo. En general, el qué y el cuánto, se cumplen con casi el 99,5% de éxito; los operadores preparan bien y con unos standards que se acercan al 100% de efectividad pero, el cuándo y el dónde, es lo más complicado.

Es evidente que, el cuándo en primera instancia, también tiene unos resultados por encima del 90%. Rara vez, salvo errores en la base de datos, el cuándo es más tarde de lo esperado (como primer intento de entrega), pero amigos, y el ¿dónde?, pues parece fácil, si la base de datos es más o menos correcta, nos moveríamos con tasas de 99,5% de efectividad medida como intento pero cercana al 70% como caso de éxito, es decir, entrega no fallida.

Y ¿Qué pasa para que ésto sea así? Pues algo que es difícil de solucionar y es que la decisión de entrega, en España por ahora, es en domicilio y, en la inmensa mayoría de los casos, en casa no estamos en el momento de la entrega. Por tanto, la logística de ecommerce la complicamos nosotros mismos, ¿somos masoquistas?, pagamos por servicios de 24 horas y en muchos casos (1 de cada 3) no se cumple el plazo, porque el primero intento ha sido fallido.

Al final, si concertamos la segunda entrega será, en el mejor de los casos, 48 horas y habremos hecho confluir producto-repartidor y comparador.

Resumiendo, con las estructuras actuales de distribución, o pagamos más (entrega en franjas, entrega concertada etc.) o será una pura cuestión estadística que se de el caso de éxito en entrega en domicilio. Al final, es un juego de me voy cuando tu llegas, y cuando vuelva y tú no estés, me enfadaré y hablaré mal de la logística de los operadores y de las compañías de delivery.

Busquemos alternativas o seguiremos sufriendo la incomprensión ante lo que es claramente una injusticia. Es difícil hacer una entrega de éxito si en la W o D de dónde no hay nadie.

Los puntos de conveniencia, las entregas after work u otros servicios Premium serán la solución a un problema que nace sin solución; la entrega de algo en un sitio donde 1 de cada 3 veces no hay nadie.

Not everyones`s the same

Después de leer el post de @jordiobdotcom (el cual os recomiendo) me ha surgido la necesidad de defender que no todos los operadores logísticos somos iguales. Y digo Operadores logísticos y no compañías de mensajería/paquetería porque ese justamente puede ser uno de los problemas que hacen que las cosas parezcan iguales.

Las compañías de mensajería o paquetería se están adaptando al mundo del ecommerce, eran especialistas en el mundo del B2B donde no podemos olvidar que el driver de gestión era el palet y el receptor un operario del área de recepciones.

Ahora en el mundo del B2C, el palet se convierte en la caja, en el regalo y el receptor el cliente final, aquel que unos días atrás decidió comprar en un maravilloso portal on line.

Son dos mundos diferentes, y no se pueden gestionar de la misma forma. El segundo y es mi opinión que repito con frecuencia requiere mucho “cariño”, pasamos a ser el único elemento físico entre cliente y cliente (porque ambos son mis clientes) si pienso que solamente lo es el portal que ha delegado en mi las operaciones logísticas y de entrega y no lo es también ese cliente final que compra, estaré cargándome el negocio, porque tarde o temprano sin esa cultura de cliente final, este dejara de comprar , yo dejare de preparar y entregar y al final incluso la tienda on line cambiara de operador .

 

Para muchos seré un “milonguero” un “bohemio” pero estoy convencido que cuando los procesos son similares, la diferencia esta en la proactividad, en la gestión del cariño y trato ante una incidencia, estas por desgracia existirán siempre, las diferencias entre unos y otros estarán en la gestión de esa incidencia, en la proactividad y eficiencia en la respuesta y resolución de la misma.

Una incidencia bien resuelta y gestionada es un plus para el comparador, lo contrario es una perdida del cliente.

En ello estamos trabajando duro en Celeritas (@puntoceleritas) y creo que aunque poco a poco las palabras se están convirtiendo en hechos. 

¿Que 10 cosas debes esperar de un Operador Logístico?

A menudo pensamos mucho más en la parte tecnológica de nuestro proyecto Online que en la parte de la logística y distribución. Aquí os propongo un decálogo de lo que debes esperar de un operador Logístico. En la medida que tenga estos aspectos que mencionamos, estaremos asegurando un criterio de selección que nos garantizara el éxito.

Decálogo:


1.- “Cariño”& “Pasión” = Ilusión por tu proyecto

Desde la primera reunión, nada mas que les hayas contado tu idea, se tiene que notar esa "pasión y cariño" por el proyecto común

2.- Cultura orientada al cliente. Tu cliente es mi cliente

En teoría es una frase, un lema, pero es un cambio de cultura de las organizaciones internas del operador, para cambiar esa mentalidad y poner el foco en ese consumidor final.

3.- Flexibilidad = Capacidad de adaptarse a los cambios

Entendiendo que esto no puede ser "un todo vale", pero debemos estar dispuestos a ceder, a ser flexibles y adaptarnos en caso de necesidad del cliente.

4.- Capacidad para crecer juntos.

Aspecto en mi opinión clave. Primero servicio por encima de la rentabilidad de la operación. 

5.-Pro actividad, ayúdame a mejorar=asesorar

Debe proponer mejoras en los procesos que puedan afectar a los costes logísticos, debe ser capaz de asesorar y proponer soluciones a aquellos aspectos que puedan afectar al consumidor, no lo olvides, Tu cliente es mi cliente

6.- Confianza/Garantía = Saber Hacer 

En mi opinión es una condición necesaria pero no suficiente.

7.- Medios y equipos = tecnología, IT 

Hoy en día quien no esta preparado a nivel de WMS (SGA), esta fuera. No podemos plantearnos las operaciones si detrás no hay un Know How que será necesario tanto para la preparación como para la integración con e-retailers.

8.-Calidad de los procesos = Satisfacción de mis clientes

La mejora de los procesos y la garantía de Calidad se relejara directamente en la satisfacción del consumidor final

9.- Cultura industrial

KPIs, Ciclo PDCA, mejora continua, Hay que medir, hay que actuación en función de los resultados, hay que mejorar de forma continua, esta mejora redundara en cada uno de los 8 puntos anteriores

10.- Innovador en servicios = Valor añadido

Piensa, piensa cada día que nuevos servicios podrías ofrecer, es importante estar pero es importante estar primero o de los primeros.


En definitiva, con esta primera entrada simplemente quería poner en valor los aspectos clave o que considero que hay que tener en cuenta cuando nos planteamos con quién hacer las operaciones.
Soy de los convencidos que: No Logística No ecommerce

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