En casa del herrero: "cuchillo de palo"

Ayer decidí comprarme algo de ropa por Internet. El portal uno de los 4-5 mas importantes de venta on line y off. Me gusto en opciones de envío que me presentaba 4 opciones:

a)      En domicilio 24 horas

b)      Recogida en tienda 48 horas

c)      Recogida en punto de conveniencia 48 horas

d)      Entrega “especial “ same Day ecológica?

Y digo yo,(que soy muy raro)

voy a pedir la entrega ecológica, mismo día (era el viernes), antes de las 10 de la noche, seguro que me lo traen envuelto en flores, cartón reciclable, y un repartidor vestido de verde esperanza y con una sonrisa de oreja a oreja.

Tengo que decir que conozco la compañía que realiza ese servicio, y reconozco que el modelo me gusta aunque difiero en algún aspecto estrategico del mismo.

El caso es que yo feliz como una perdiz esperando la llegada del green driver, por el que había pagado un 30% mas que en otras opciones me empiezo a poner nervioso porque no pre alertan, nadie me dice nada y empiezo a intuir que ecológico si que es , pero lento y fallido también.

Efectivamente , acaba el tiempo en el telediario señal de que son las 10 de la noche y mi mistery green driver no aparece, no pasa nada, esto es Internet yo trabajo en esto y “a tragar” , es al día siguiente sábado, cuando me doy cuenta que he pagado por algo que debía estar el viernes en casa, que es sábado por la mañana y no se nada de la entrega “verde” y que muy probablemente sea el lunes cuando sepa algo o quizas una vez cargada la batería eléctrica de la bicicleta, triciclo, o patinete el paquete puede que me llegue a casa.

Pues no, el lunes nadie me dice nada, y es el martes cuando recibo un sms de una empresa de paquetería (la que hacia la opción 1 de entrega en 24 horas) que me dice que hoy martes han estado en casa y que no estoy. ¿Como se me ocurre a mi comprar un viernes, esperar tenerlo el viernes, y el martes cuando vienen no estar en casa?, esta claro que soy lo peor, en fin el sms me da un teléfono para que llame yo a la agencia (yo pago la llamada) y acuerde la entrega, así lo hago el miércoles por la mañana, y recibo la respuesta de que entrara en reparto de jueves, Ole, Ole y Ole.

Les explico por teléfono (pagando yo) toda la historia y la respuesta es que el procedimiento es ese, pues muy bien, yo voy a la agencia y lo recojo (gasto de combustible, tiempo etc. Por cuenta de un servidor), y por fin el miércoles recojo mi paquete.

Moraleja:

Hay una oportunidad de la leche en la logística de ecommerce, para aquellas empresas de logística que:

1.- No “vendas humo”, haz lo que prometas (no inventes)

2.- Gestionen de manera eficiente las incidencias

Por tanto, con ese espíritu optimista que me caracteriza salgo muy reforzado de que las cosas se pueden y se deben hacer de forma diferente, y eso nos permitirá afianzar los servicios logísticos como un eslabón fundamental en la venta on line  

La logística: movimiento y 4 letras

El otro día, en una ponencia en #xcomm, planteaba a los asistentes que la logística de ecommerce no es complicada en si. Como dice Enrique B. Franklin es movimiento y 4 letras; W, Q, W y W o (Q, C, D y C en castellano).

Qué movemos, cuánto movemos, dónde lo movemos y cuándo lo movemos, fácil ¿No?  Entonces ¿Por qué somos difícilmente reconocidos como unos agentes de éxito en ésto del ecommerce? Muy sencillo. En general, el qué y el cuánto, se cumplen con casi el 99,5% de éxito; los operadores preparan bien y con unos standards que se acercan al 100% de efectividad pero, el cuándo y el dónde, es lo más complicado.

Es evidente que, el cuándo en primera instancia, también tiene unos resultados por encima del 90%. Rara vez, salvo errores en la base de datos, el cuándo es más tarde de lo esperado (como primer intento de entrega), pero amigos, y el ¿dónde?, pues parece fácil, si la base de datos es más o menos correcta, nos moveríamos con tasas de 99,5% de efectividad medida como intento pero cercana al 70% como caso de éxito, es decir, entrega no fallida.

Y ¿Qué pasa para que ésto sea así? Pues algo que es difícil de solucionar y es que la decisión de entrega, en España por ahora, es en domicilio y, en la inmensa mayoría de los casos, en casa no estamos en el momento de la entrega. Por tanto, la logística de ecommerce la complicamos nosotros mismos, ¿somos masoquistas?, pagamos por servicios de 24 horas y en muchos casos (1 de cada 3) no se cumple el plazo, porque el primero intento ha sido fallido.

Al final, si concertamos la segunda entrega será, en el mejor de los casos, 48 horas y habremos hecho confluir producto-repartidor y comparador.

Resumiendo, con las estructuras actuales de distribución, o pagamos más (entrega en franjas, entrega concertada etc.) o será una pura cuestión estadística que se de el caso de éxito en entrega en domicilio. Al final, es un juego de me voy cuando tu llegas, y cuando vuelva y tú no estés, me enfadaré y hablaré mal de la logística de los operadores y de las compañías de delivery.

Busquemos alternativas o seguiremos sufriendo la incomprensión ante lo que es claramente una injusticia. Es difícil hacer una entrega de éxito si en la W o D de dónde no hay nadie.

Los puntos de conveniencia, las entregas after work u otros servicios Premium serán la solución a un problema que nace sin solución; la entrega de algo en un sitio donde 1 de cada 3 veces no hay nadie.

 Puntos de Conveniencia ¿Nos convienen de verdad? 

 

No podía resistirme a escribir algo sobre los puntos de conveniencia como puntos de recogida  y como alternativa a la entrega en domicilio. 

Cada día existen más opiniones al respecto y parece que todo el mundo piensa en los puntos como la solución a la ineficiencia en la entrega en domicilio.

En mi modesta opinión (y pensando que en Celeritas tenemos una red cercana a los 1300 puntos) creo que no todo el monte es orégano.

Para que los puntos se acerquen a ser la solución debemos resolver primero los siguientes aspectos:

1. ¿Qué tipo de punto puede ser un punto de entrega?

a. Deberá estará ubicado en una zona de fácil acceso, y que permita en caso de desplazamiento en coche la posibilidad de aparcar cerca.

b. Idealmente deberían estar en un entorno comercial, así permiten que se puedan hacer otras cosas al tiempo que se recoge el pedido: comprar revistas o prensa, gasolina etc.

c. Los horarios de los puntos serán muy amplios e incluirán la apertura durante el fin de semana.

d. Deberá tener el espacio suficiente para gestionar diferentes paquetes en espera de ser recogidos.

e. Debe tener al frente un profesional pro activo, capaz de generar cross selling en su punto en el momento de la recogida.

f. Debe tener un profesional formado y con conocimientos para realizar la única labor física que habrá entre la tienda on line y el consumidor, será la imagen que guarde el consumidor, la experiencia de compra que guarde el consumidor.

Con todo ésto, estaremos ante una red de puntos con un objetivo claro, mínima rotación.

Tenemos que asegurar que ese punto, tras una experiencia de compra exitosa, será el mismo en la próxima compra, es decir, necesitamos recurrencia. Esto sólo lo haremos con dos cosas; la primera, que se cumplan los seis puntos anteriores y la segunda, que haya paquetes.

Pues bien una vez que tenemos todo ésto, empieza la parte de integración con la tienda on line y con el Operador de Servicios para asegurar la trazabilidad o seguimiento del envío.

Integración en la Web de la tienda de la base de datos de los puntos para, en el momento de la compra, elegir la opción de punto de conveniencia y seleccionar por código postal u otro método de selección.

En esta integración se gestionaran muchas mas cosas, como por ejemplo:

a. Período de vacaciones del punto. Con ello aseguramos que no mandamos algo a un punto que está cerrado

b. Espacio en m³ de almacenaje para garantizar que es capaz de absorber los pedidos que parametricemos por punto en función de su espacio disponible

c. Recorrido más óptimo para llegar en coche o andando al punto desde otro lugar.  

Tenemos los puntos, tenemos la integración y ahora falta algo fundamental, el desarrollo necesario para la gestión de back office del envió del pedido.

Asegurar que el punto realiza su operativa, asegurar que el propietario gestiona el cobro en caso de que este existiera, asegurar que toda la trazabilidad requerida se cumple en el proceso y además está disponible de forma clara y meridiana para la tienda on line y para el consumidor o cliente final, en definitiva, tener el control de la operativa desde el punto de vista de la operación. 

Bien, ya hemos avanzado en una dirección , pero y ¿que pasa con los puntos desde el punto de vista de lugar de entrega de las devoluciones? . Aquí claramente existe un valor añadido de los puntos respecto a la recogida en domicilio. Los puntos cumplen perfectamente con las condiciones para ser un lugar donde depositemos nuestra devolución y aseguremos con una buena gestión de back office la información para la tienda on line.

Como veis, no todo es tan sencillo como parece, no todo vale, y desde luego sólo en caso de que todas estas cuestiones estén resueltas, estaremos en condiciones de pensar que existe una alternativa a la entrega en domicilio.

A veces no todo es fácil, no todo es bueno o no todo tiene ventajas, sino que también hay cosas difíciles o trabas que impiden que podamos hacer las cosas de manera fácil.

En mi modesta opinión el futuro muy cercano será el de unas redes de puntos que den servicio más económico a los clientes y una adaptación de las empresas de servicios a la necesidad de cumplir con la entrega en domicilio no fallida.