La logística: movimiento y 4 letras

El otro día, en una ponencia en #xcomm, planteaba a los asistentes que la logística de ecommerce no es complicada en si. Como dice Enrique B. Franklin es movimiento y 4 letras; W, Q, W y W o (Q, C, D y C en castellano).

Qué movemos, cuánto movemos, dónde lo movemos y cuándo lo movemos, fácil ¿No?  Entonces ¿Por qué somos difícilmente reconocidos como unos agentes de éxito en ésto del ecommerce? Muy sencillo. En general, el qué y el cuánto, se cumplen con casi el 99,5% de éxito; los operadores preparan bien y con unos standards que se acercan al 100% de efectividad pero, el cuándo y el dónde, es lo más complicado.

Es evidente que, el cuándo en primera instancia, también tiene unos resultados por encima del 90%. Rara vez, salvo errores en la base de datos, el cuándo es más tarde de lo esperado (como primer intento de entrega), pero amigos, y el ¿dónde?, pues parece fácil, si la base de datos es más o menos correcta, nos moveríamos con tasas de 99,5% de efectividad medida como intento pero cercana al 70% como caso de éxito, es decir, entrega no fallida.

Y ¿Qué pasa para que ésto sea así? Pues algo que es difícil de solucionar y es que la decisión de entrega, en España por ahora, es en domicilio y, en la inmensa mayoría de los casos, en casa no estamos en el momento de la entrega. Por tanto, la logística de ecommerce la complicamos nosotros mismos, ¿somos masoquistas?, pagamos por servicios de 24 horas y en muchos casos (1 de cada 3) no se cumple el plazo, porque el primero intento ha sido fallido.

Al final, si concertamos la segunda entrega será, en el mejor de los casos, 48 horas y habremos hecho confluir producto-repartidor y comparador.

Resumiendo, con las estructuras actuales de distribución, o pagamos más (entrega en franjas, entrega concertada etc.) o será una pura cuestión estadística que se de el caso de éxito en entrega en domicilio. Al final, es un juego de me voy cuando tu llegas, y cuando vuelva y tú no estés, me enfadaré y hablaré mal de la logística de los operadores y de las compañías de delivery.

Busquemos alternativas o seguiremos sufriendo la incomprensión ante lo que es claramente una injusticia. Es difícil hacer una entrega de éxito si en la W o D de dónde no hay nadie.

Los puntos de conveniencia, las entregas after work u otros servicios Premium serán la solución a un problema que nace sin solución; la entrega de algo en un sitio donde 1 de cada 3 veces no hay nadie.

Not everyones`s the same

Después de leer el post de @jordiobdotcom (el cual os recomiendo) me ha surgido la necesidad de defender que no todos los operadores logísticos somos iguales. Y digo Operadores logísticos y no compañías de mensajería/paquetería porque ese justamente puede ser uno de los problemas que hacen que las cosas parezcan iguales.

Las compañías de mensajería o paquetería se están adaptando al mundo del ecommerce, eran especialistas en el mundo del B2B donde no podemos olvidar que el driver de gestión era el palet y el receptor un operario del área de recepciones.

Ahora en el mundo del B2C, el palet se convierte en la caja, en el regalo y el receptor el cliente final, aquel que unos días atrás decidió comprar en un maravilloso portal on line.

Son dos mundos diferentes, y no se pueden gestionar de la misma forma. El segundo y es mi opinión que repito con frecuencia requiere mucho “cariño”, pasamos a ser el único elemento físico entre cliente y cliente (porque ambos son mis clientes) si pienso que solamente lo es el portal que ha delegado en mi las operaciones logísticas y de entrega y no lo es también ese cliente final que compra, estaré cargándome el negocio, porque tarde o temprano sin esa cultura de cliente final, este dejara de comprar , yo dejare de preparar y entregar y al final incluso la tienda on line cambiara de operador .

 

Para muchos seré un “milonguero” un “bohemio” pero estoy convencido que cuando los procesos son similares, la diferencia esta en la proactividad, en la gestión del cariño y trato ante una incidencia, estas por desgracia existirán siempre, las diferencias entre unos y otros estarán en la gestión de esa incidencia, en la proactividad y eficiencia en la respuesta y resolución de la misma.

Una incidencia bien resuelta y gestionada es un plus para el comparador, lo contrario es una perdida del cliente.

En ello estamos trabajando duro en Celeritas (@puntoceleritas) y creo que aunque poco a poco las palabras se están convirtiendo en hechos. 

¿Hablamos de cifras?

Hoy me pienso tirar a la piscina. Creo que oímos, leemos, escribimos mucho sobre

e-commerce y a veces perdemos de vista que cifra de negocios se mueve alrededor de el.

En todos los casos me voy a referir al B2C.

La base son diferentes estudios, unos públicos, otros basados en análisis internos en Celeritas (@puntoceleritas).

Veamos de donde venimos.

Hasta aquí nada nuevo. O mejor dicho si quiero añadir algo nuevo, evidente pero nuevo; estas cifras son el total de la facturación, es decir, incluyen transacciones de todo tipo, y quiero decir de todo tipo, a que hay movimientos que son de producto “No transportable”, aquí están las reservas de viajes, apuestas, descargas, tickets, entradas, etc.….

¿Qué cifra son las resultantes de solo considerar el producto transportable?

Como podéis comprobar el producto transportable solo supone un 30% pero ha sido en sus inicios alrededor del 23%.

Como os comentaba esta es la facturación del transportable, ¿pero cual es el valor de los servicios logísticos asociados a esta facturación? , pues bien aquí los tenéis

Aquí tenemos el valor del almacenaje, preparación de pedidos, packing y transporte en ambos sentidos, (entrega y devolución).

¿Que ha quedado para los que estamos en el ámbito de la logística de e-commerce?

Pues apenas entre un 3% del valor total del mercado e-commerce, y un 8-9% del valor del producto transportable.

A mis hijos les diría que si quieren hacer algo en e-commerce que se fueran alejando de lo relacionado con la logística, porque es evidente que la ambición máxima sobre el total de lo que se mueve invita a buscar en otras áreas.

Hasta aquí lo que ha pasado, pero y ¿que se estima que ocurra?, pues en el ámbito de los datos del mercado total existen estudios, aqui os presento el mío que tiene la base en cualquiera de los conocidos

Como podéis comprobar los crecimientos se mueven en el entorno del 15-17%.

Sin embargo si que considero que el peso del transportable sobre el total va a crecer y representara algo mas que la situación actual que era del 30% y representar en 2016 un 40%.

¿Y con los servicios logísticos?

Pues básicamente estimo que suba algo su valor en peso debido al incremento de los servicios de devolución que hoy todavía tienen poco peso.

En resumen cerca del 4% del valor total del mercado y en entorno del 9% del valor de los productos transportables.

Esta es mi previsión y por supuesto para Celeritas (@puntoceleritas), os invito a conservarlo y comprobar hasta que punto el futuro próximo esta cerca de la previsión.

¿Dónde están los costes logísticos?

Me gustaría compartir con vosotros algunos datos sobre los costes logísticos.

La verdad es que reconozco que para los no acostumbrados suele ser un tema

farragoso y la verdad es que cuando se plantean estos temas la gente deja de leer el post en este momento porque  ya sabéis que la logística no tiene glamour.

Por supuesto, no pretendo en ningún momento “sentar cátedra” sobre la ventilación de los costes pero si que tengamos en cuenta los rangos en los que se pueden mover y cuáles son los drivers que afectan a éstos. 

Para el transporte se ha considerado el de recogida, entrega a domicilio y devolución.

Vamos a manejar dos variables; una, será el almacenaje (m2 destinados a la operación) y, la otra, el volumen de pedidos.

Veamos, en primer lugar, la nomenclatura utilizada:

A_ Almacenaje bajo (pocos m²)

P_ Bajo volumen de pedidos

A^ Almacenaje alto (10 veces mas de m² que en A_)

P^ Alto volumen de pedidos (5 veces mas que en P_)

Pues bien, teniendo en cuenta ésto podemos pensar que, el reparto de costes, sería algo parecido a éste.

Proceso	A_P_	A_P^	A^P_	A^P^
Transporte	71,9%	80,0%	34,1%	64,2%
Manipulación	15,4%	17,2%	7,3%	13,8%
Almacenaje	12,7%	2,8%	58,5%	22,0%
	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%

De forma gráfica 

A la vista de estos datos, podemos decir o concluir:

• A bajos niveles de ocupación (almacenaje) el reparto de costes en términos de manipulación no varía apenas (1.8%, desde 15.4% al 17,2%)

• El peso del transporte y del almacenaje cambia en función de que tengamos más pedidos. Así, para pedidos bajos, el almacenaje estará en el entorno del 13% y cuando suben los pedidos baja hasta el 2.8%. Por el contrario, en el transporte, lo que ocurre es que pasamos del 72% hasta el 80% para mayor volumen de pedidos.

• Para el caso de alto nivel de ocupación de almacenaje, el driver clave es el número de pedidos. Pensemos que el coste de almacenaje es “cuasi fijo” y,  por tanto, sin pedidos, el peso puede suponer hasta un 58.5%, para bajar hasta un 22% cuando los pedidos suben.

• La manipulación y el transporte a mayor número de pedidos toman más peso pasando del 7% al 13% en el caso de la manipulación y del 34% al 64% en el caso del transporte

En términos de costes unitarios, podemos pensar que, en escenarios de almacenaje bajo el incremento de pedidos, puede mejorar en el entorno de un 15% pero, en caso de almacenajes altos, el hecho de la mejora de pedidos puede reducir el unitario en el entorno de un 50%.

Conclusión: vender mucho con poco stock.

Si has llegado hasta aquí seguro que pensarás que no he descubierto nada pero es que, las cosas en logística, tienen mucho más sentido común de lo que pensamos habitualmente.

 Puntos de Conveniencia ¿Nos convienen de verdad? 

 

No podía resistirme a escribir algo sobre los puntos de conveniencia como puntos de recogida  y como alternativa a la entrega en domicilio. 

Cada día existen más opiniones al respecto y parece que todo el mundo piensa en los puntos como la solución a la ineficiencia en la entrega en domicilio.

En mi modesta opinión (y pensando que en Celeritas tenemos una red cercana a los 1300 puntos) creo que no todo el monte es orégano.

Para que los puntos se acerquen a ser la solución debemos resolver primero los siguientes aspectos:

1. ¿Qué tipo de punto puede ser un punto de entrega?

a. Deberá estará ubicado en una zona de fácil acceso, y que permita en caso de desplazamiento en coche la posibilidad de aparcar cerca.

b. Idealmente deberían estar en un entorno comercial, así permiten que se puedan hacer otras cosas al tiempo que se recoge el pedido: comprar revistas o prensa, gasolina etc.

c. Los horarios de los puntos serán muy amplios e incluirán la apertura durante el fin de semana.

d. Deberá tener el espacio suficiente para gestionar diferentes paquetes en espera de ser recogidos.

e. Debe tener al frente un profesional pro activo, capaz de generar cross selling en su punto en el momento de la recogida.

f. Debe tener un profesional formado y con conocimientos para realizar la única labor física que habrá entre la tienda on line y el consumidor, será la imagen que guarde el consumidor, la experiencia de compra que guarde el consumidor.

Con todo ésto, estaremos ante una red de puntos con un objetivo claro, mínima rotación.

Tenemos que asegurar que ese punto, tras una experiencia de compra exitosa, será el mismo en la próxima compra, es decir, necesitamos recurrencia. Esto sólo lo haremos con dos cosas; la primera, que se cumplan los seis puntos anteriores y la segunda, que haya paquetes.

Pues bien una vez que tenemos todo ésto, empieza la parte de integración con la tienda on line y con el Operador de Servicios para asegurar la trazabilidad o seguimiento del envío.

Integración en la Web de la tienda de la base de datos de los puntos para, en el momento de la compra, elegir la opción de punto de conveniencia y seleccionar por código postal u otro método de selección.

En esta integración se gestionaran muchas mas cosas, como por ejemplo:

a. Período de vacaciones del punto. Con ello aseguramos que no mandamos algo a un punto que está cerrado

b. Espacio en m³ de almacenaje para garantizar que es capaz de absorber los pedidos que parametricemos por punto en función de su espacio disponible

c. Recorrido más óptimo para llegar en coche o andando al punto desde otro lugar.  

Tenemos los puntos, tenemos la integración y ahora falta algo fundamental, el desarrollo necesario para la gestión de back office del envió del pedido.

Asegurar que el punto realiza su operativa, asegurar que el propietario gestiona el cobro en caso de que este existiera, asegurar que toda la trazabilidad requerida se cumple en el proceso y además está disponible de forma clara y meridiana para la tienda on line y para el consumidor o cliente final, en definitiva, tener el control de la operativa desde el punto de vista de la operación. 

Bien, ya hemos avanzado en una dirección , pero y ¿que pasa con los puntos desde el punto de vista de lugar de entrega de las devoluciones? . Aquí claramente existe un valor añadido de los puntos respecto a la recogida en domicilio. Los puntos cumplen perfectamente con las condiciones para ser un lugar donde depositemos nuestra devolución y aseguremos con una buena gestión de back office la información para la tienda on line.

Como veis, no todo es tan sencillo como parece, no todo vale, y desde luego sólo en caso de que todas estas cuestiones estén resueltas, estaremos en condiciones de pensar que existe una alternativa a la entrega en domicilio.

A veces no todo es fácil, no todo es bueno o no todo tiene ventajas, sino que también hay cosas difíciles o trabas que impiden que podamos hacer las cosas de manera fácil.

En mi modesta opinión el futuro muy cercano será el de unas redes de puntos que den servicio más económico a los clientes y una adaptación de las empresas de servicios a la necesidad de cumplir con la entrega en domicilio no fallida.

¿Y tú que eres? ¿yo?, Ingeniero de reparto..........

Cuando decidí hace ya 14 años adentrarme en el mundo de los servicios, y dejar de lado 10 años de una visión mas técnica e industrial en mi carrera profesional, mi mejor amigo, Pepe, después de explicarle el cambio de rumbo, me dijo, entonces si lo entiendo bien ahora serás Ingeniero de Reparto.

Ni que decir tiene que guarde silencio, sonreí, y seguramente me acorde de su familia y algo mas, pues no pude recibir un feedback mas frustrante, para alguien que aparecía en el sector servicios con muchas ganas e ilusión para darle a mi empresa un enfoque mas industrial sin perder de vista el valor añadido que tenia hasta al momento. 

¿Y por que todo este preámbulo?, porque de verdad hoy si tengo una parte de mi cabeza dedicada a la ingeniería de reparto, no a la de prensa y revistas que ya esta muy trabajada pero si a la de la entrega al cliente final en cualquier modalidad que elijamos.

Tal vez en esto esta el problema, cuando digo en cualquier modalidad, debemos saber que en España solo existe una modalidad en el 90% de los casos, y esta es en "casita", lo llamado entrega en domicilio. Como somos muy hábiles llamamos entrega en domicilio a la entrega en nuestras oficinas de trabajo (nuestra segunda casita). 

Pero ¿que pasa cuando las empresas empiezan a darse cuenta que la recepción parece la feria del embalaje de la de paquetes y transportistas que por allí aparecen? 

¿Y por que somos así?, ¿Por que nos empeñamos en recibir nuestra compra en casa? , si la probabilidad de que encuentren alguien en mi casa es nula, si salgo de casa a las 7,30, y el estándar de reparto puede empezar en el entorno de las 8,30 ¿quien va a recibir el paquete si ya no hay nadie?, puede ocurrir que la señora que viene dos días a ayudarme con las tareas de la casa en su intervalo en casa de dos, tres horas, pueda escuchar el timbre y atender al gentil transportista que me trae mi ansiada compra. La probabilidad en lugar de nula como en el caso anterior, ahora es entre escasa y escasísima.

Pero no pasa nada, hemos pagado por entrega 24 horas, entrega en domicilio y ni van a ser 24 horas ni probablemente domicilio, ¿pero que otra opción nos queda?

Como decía antes nos queda la de entrega en la oficina (tendiendo a desaparecer), o la famosa entrega en Punto de Conveniencia. ¿Quien hoy no ofrece la entrega en puntos?,  todas las compañías ofrecen su red de puntos y todas son mejores que las de los otros, (curioso que tres compañías utilicemos los mismos puntos, y alguna diga que su red es la mejor), ¿por qué no hay otra opción a la entrega en domicilio que la entrega en punto?

Os diré que en mi opinión si la hay y debe haberla. ¿Por qué no podemos plantearnos las empresas de servicios cambios en los modelos de distribución que adapten lo que se llama la demanda a la carga?, si la gente esta en casa hasta las 8 de la mañana y vuelve a las 9 de la noche, ¿no seria razonable plantearse que nuestros servicios se adecuen a esos tramos?, ¿Cuánto cuesta una entrega fallida? ¿Cuál es el diferencial de coste entre entrega en tramo y entrega fallida? ¿Cuál seria la estructura optima para esas entregas?
Rápidamente salen la voces que dicen imposible¡¡¡ impagable¡¡¡ ruinoso¡¡¡ estas loco¡¡¡ no sabes de esto… etc., pues bien, puede ser pero haciendo las cosas igual se obtienen los mismos resultados y eso ya no vale.
Las organizaciones evolucionan los tiempos cambian, los recursos hay que readaptarlos, tenemos que reinventarnos como modelo, y ahí es donde este Ingeniero de Reparto quiere aportar su granito, como dijo Hermann Hesse, para que pueda surgir lo posible, es preciso intentar una y otra vez lo imposible.
Pues ese es mi lema en este aspecto y sin descartar la entrega en Puntos de Conveniencia, de la que hablare en otro post, estoy convencido que aquellas organizaciones que se adapten antes a estos requerimientos serán las que se llevaran el gato al agua. 

¿Por qué no hacemos en el ON lo que hacemos habitualmente en el OFF?

Hay que romper barreras. ¿Por qué no hacemos en el ON lo que hacemos habitualmente en el OFF?

Cuando acudo a comprar algún producto al Centro Comercial cercano a mi casa, hago el ejercicio de pensar en la experiencia de compra que ocurriría si hubiera decidido comprar en ON.

¿Por dónde empiezo? Vamos al Centro Comercial; desplazamiento en coche, búsqueda de aparcamiento y comienzo a buscar la tienda de referencia entre filas de gente que parece que le regalan las cosas, aunque, lo que es entrar a las tiendas a comprar, entran pocas.¿Cómo sería esta experiencia en ON?

Voy a tumbarme al sofá, abro mi IPAD, exploro en favoritos mi tienda en cuestión y comienzo a buscar mis zapatillas deseadas .

¿Volvemos al OFF? Las tengo, las veo y necesito que alguien me atienda. No encuentro mi número entre las del expositor. Mala suerte !! Los vendedores están ocupados; 5 minutos aprovechando a mirar otras cosas pero, finalmente, puedo solicitar mi número a un amable empleado y espero sentado con intención de probarme.

¿Soñamos en ON? Las localizo en la Web, pincho en el modelo, doy al zoom y me aseguro que es el modelo que me gusta, no sé, no estoy seguro del color, miro otras opciones que me propone, pero no sé que hacer. ¿Y si pidiera las dos y al verlas físicamente decido? Rápidamente me contesto que no, los gastos de devolución son caros y corren por mi cuenta ¿Y si voy al Centro Comercial a verlas en directo y luego elijo en casa? Nada, que no. Me decido finalmente por las primeras y hago doble clic y añadir al carrito. El cuestionario a rellenar, evitable (ya lo hice con otra compra anterior) por tanto, continuo compra, confirmo dirección, confirmo método de pago y finalizo compra. Ahora, una cabezadita en el sofá.

¿Por dónde íbamos en OFF? Sentado, esperando a que me traigan mi número. Por fin llega, al final en mi número no hay el color que quería y me proponen otras; no me disgustan pero, tal vez, necesito un número más. Solicito un número más y, finalmente, me encuentro con tres pares a mis pies, pendientes de que tome mi decisión de compra.

Ya por fin me decido. Me terminé probando 3 pares y me llevo las que me recomendó el vendedor.

Al llegar a la caja ¡menuda cola! No funciona el TPV y hay que pagar en efectivo. Además, en los cambios no devuelven el dinero y te dan un vale en caso de que no te guste nada, manda narices y, encima, 10 céntimos por la bolsa. En fin, tengo ganas de darme una cabezadita y busco rápido el parking y, si el tiempo acompaña, me propongo estrenarlas cuando me despierte de mi merecida siesta.

¿Por qué las experiencias de compra son tan distintas? ¿Podemos hablar de ecommerce de verdad cuando las experiencias son tan distintas para el mismo hecho? ¿Por qué no puedo en una compra On probarme y decidir después, como hice en OFF? ¿Por qué hay una barrera en el proceso de envío (coste) y devolución en ON? ¿Hasta que punto mientras no resolvamos esto los e-retailers y las compañías de servicios, no estaremos cerca de lo que es el ecommerce como canal adicional de venta? ¿Por qué no se buscan fórmulas que lleven a ofrecer los servicios de entrega y devolución gratuitos? ¿Por qué no pensamos que cuantas menos barreras, más pedidos, más servicios logísticos etc.?

Las compañías de servicios tenemos que trabajar con ideas novedosas y cada vez más eficientes no sólo para distinguirnos unos de otros, si no para estar con soluciones que aporten valor al e-retailer y al consumidor. Esa es la apuesta en el corto plazo más importante que tenemos.

En las próximas entradas del post iré desgranando algunas de las ideas y proyectos que estamos trabajando para dar respuestas a las preguntas planteadas.

Al final, romper barreras no es más que cambiar nuestra esquema o mapa mental sobre algo.