¿Por qué no hacemos en el ON lo que hacemos habitualmente en el OFF?

Hay que romper barreras. ¿Por qué no hacemos en el ON lo que hacemos habitualmente en el OFF?

Cuando acudo a comprar algún producto al Centro Comercial cercano a mi casa, hago el ejercicio de pensar en la experiencia de compra que ocurriría si hubiera decidido comprar en ON.

¿Por dónde empiezo? Vamos al Centro Comercial; desplazamiento en coche, búsqueda de aparcamiento y comienzo a buscar la tienda de referencia entre filas de gente que parece que le regalan las cosas, aunque, lo que es entrar a las tiendas a comprar, entran pocas.¿Cómo sería esta experiencia en ON?

Voy a tumbarme al sofá, abro mi IPAD, exploro en favoritos mi tienda en cuestión y comienzo a buscar mis zapatillas deseadas .

¿Volvemos al OFF? Las tengo, las veo y necesito que alguien me atienda. No encuentro mi número entre las del expositor. Mala suerte !! Los vendedores están ocupados; 5 minutos aprovechando a mirar otras cosas pero, finalmente, puedo solicitar mi número a un amable empleado y espero sentado con intención de probarme.

¿Soñamos en ON? Las localizo en la Web, pincho en el modelo, doy al zoom y me aseguro que es el modelo que me gusta, no sé, no estoy seguro del color, miro otras opciones que me propone, pero no sé que hacer. ¿Y si pidiera las dos y al verlas físicamente decido? Rápidamente me contesto que no, los gastos de devolución son caros y corren por mi cuenta ¿Y si voy al Centro Comercial a verlas en directo y luego elijo en casa? Nada, que no. Me decido finalmente por las primeras y hago doble clic y añadir al carrito. El cuestionario a rellenar, evitable (ya lo hice con otra compra anterior) por tanto, continuo compra, confirmo dirección, confirmo método de pago y finalizo compra. Ahora, una cabezadita en el sofá.

¿Por dónde íbamos en OFF? Sentado, esperando a que me traigan mi número. Por fin llega, al final en mi número no hay el color que quería y me proponen otras; no me disgustan pero, tal vez, necesito un número más. Solicito un número más y, finalmente, me encuentro con tres pares a mis pies, pendientes de que tome mi decisión de compra.

Ya por fin me decido. Me terminé probando 3 pares y me llevo las que me recomendó el vendedor.

Al llegar a la caja ¡menuda cola! No funciona el TPV y hay que pagar en efectivo. Además, en los cambios no devuelven el dinero y te dan un vale en caso de que no te guste nada, manda narices y, encima, 10 céntimos por la bolsa. En fin, tengo ganas de darme una cabezadita y busco rápido el parking y, si el tiempo acompaña, me propongo estrenarlas cuando me despierte de mi merecida siesta.

¿Por qué las experiencias de compra son tan distintas? ¿Podemos hablar de ecommerce de verdad cuando las experiencias son tan distintas para el mismo hecho? ¿Por qué no puedo en una compra On probarme y decidir después, como hice en OFF? ¿Por qué hay una barrera en el proceso de envío (coste) y devolución en ON? ¿Hasta que punto mientras no resolvamos esto los e-retailers y las compañías de servicios, no estaremos cerca de lo que es el ecommerce como canal adicional de venta? ¿Por qué no se buscan fórmulas que lleven a ofrecer los servicios de entrega y devolución gratuitos? ¿Por qué no pensamos que cuantas menos barreras, más pedidos, más servicios logísticos etc.?

Las compañías de servicios tenemos que trabajar con ideas novedosas y cada vez más eficientes no sólo para distinguirnos unos de otros, si no para estar con soluciones que aporten valor al e-retailer y al consumidor. Esa es la apuesta en el corto plazo más importante que tenemos.

En las próximas entradas del post iré desgranando algunas de las ideas y proyectos que estamos trabajando para dar respuestas a las preguntas planteadas.

Al final, romper barreras no es más que cambiar nuestra esquema o mapa mental sobre algo.