Blog de Juan Sandes sobre ideas, pensamientos, sueños,y muchas más cosas que me apasionan.
lunes, 22 de abril de 2013
lunes, 15 de abril de 2013
¿Y tú que eres? ¿yo?, Ingeniero de reparto..........
Cuando decidí hace ya 14 años adentrarme en el
mundo de los servicios, y dejar de lado 10 años de una visión mas técnica e industrial en mi carrera profesional, mi mejor amigo, Pepe, después de explicarle el cambio
de rumbo, me dijo, entonces si lo entiendo bien ahora serás Ingeniero de
Reparto.
Ni que decir tiene que guarde silencio, sonreí,
y seguramente me acorde de su familia y algo mas, pues no pude recibir un
feedback mas frustrante, para alguien que aparecía en el sector servicios con
muchas ganas e ilusión para darle a mi empresa un enfoque mas industrial sin
perder de vista el valor añadido que tenia hasta al momento.
¿Y por que todo este preámbulo?, porque de
verdad hoy si tengo una parte de mi cabeza dedicada a la ingeniería de reparto,
no a la de prensa y revistas que ya esta muy trabajada pero si a la de la
entrega al cliente final en cualquier modalidad que elijamos.
Tal vez en esto esta el problema, cuando digo en
cualquier modalidad, debemos saber que en España solo existe una modalidad en
el 90% de los casos, y esta es en "casita", lo llamado entrega en
domicilio. Como somos muy hábiles llamamos entrega en domicilio a la entrega en
nuestras oficinas de trabajo (nuestra segunda casita).
Pero ¿que pasa cuando las empresas empiezan a
darse cuenta que la recepción parece la feria del embalaje de la de paquetes y
transportistas que por allí aparecen?
¿Y por que somos así?, ¿Por que nos empeñamos en
recibir nuestra compra en casa? , si la probabilidad de que encuentren alguien
en mi casa es nula, si salgo de casa a las 7,30, y el estándar de reparto puede
empezar en el entorno de las 8,30 ¿quien va a recibir el paquete si ya no hay
nadie?, puede ocurrir que la señora que viene dos días a ayudarme con las
tareas de la casa en
su intervalo en casa de dos, tres horas, pueda escuchar el timbre y atender al
gentil transportista que me trae mi ansiada compra. La probabilidad en lugar de
nula como en el caso anterior, ahora es entre escasa y escasísima.
Pero no pasa nada, hemos pagado por entrega 24
horas, entrega en domicilio y ni van a ser 24 horas ni probablemente domicilio,
¿pero que otra opción nos queda?
Como decía
antes nos queda la de entrega en la oficina (tendiendo a desaparecer), o la
famosa entrega en Punto de Conveniencia. ¿Quien hoy no ofrece la entrega en
puntos?, todas las compañías ofrecen su
red de puntos y todas son mejores que las de los otros, (curioso que tres compañías
utilicemos los mismos puntos, y alguna diga que su red es la mejor), ¿por qué no hay otra opción a la entrega en domicilio que la entrega en punto?Os diré que en mi opinión si la hay y debe haberla. ¿Por qué no podemos plantearnos las empresas de servicios cambios en los modelos de distribución que adapten lo que se llama la demanda a la carga?, si la gente esta en casa hasta las 8 de la mañana y vuelve a las 9 de la noche, ¿no seria razonable plantearse que nuestros servicios se adecuen a esos tramos?, ¿Cuánto cuesta una entrega fallida? ¿Cuál es el diferencial de coste entre entrega en tramo y entrega fallida? ¿Cuál seria la estructura optima para esas entregas?
Rápidamente salen la voces que dicen imposible¡¡¡ impagable¡¡¡ ruinoso¡¡¡ estas loco¡¡¡ no sabes de esto… etc., pues bien, puede ser pero haciendo las cosas igual se obtienen los mismos resultados y eso ya no vale.
Las organizaciones evolucionan los tiempos cambian, los recursos hay que readaptarlos, tenemos que reinventarnos como modelo, y ahí es donde este Ingeniero de Reparto quiere aportar su granito, como dijo Hermann Hesse, para que pueda surgir lo posible, es preciso intentar una y otra vez lo imposible.
Pues ese es mi lema en este aspecto y sin descartar la entrega en Puntos de Conveniencia, de la que hablare en otro post, estoy convencido que aquellas organizaciones que se adapten antes a estos requerimientos serán las que se llevaran el gato al agua.
jueves, 11 de abril de 2013
¿Por qué no hacemos en el ON lo que hacemos habitualmente en el OFF?
Hay que romper barreras. ¿Por qué no hacemos en el ON lo que
hacemos habitualmente en el OFF?
Cuando
acudo a comprar algún producto al Centro Comercial cercano a mi casa, hago el ejercicio de
pensar en la experiencia de compra que ocurriría si hubiera decidido comprar en
ON.
¿Por
dónde empiezo? Vamos al Centro Comercial; desplazamiento en coche, búsqueda de aparcamiento
y comienzo a buscar la tienda de referencia entre filas de gente que parece que
le regalan las cosas, aunque, lo que es entrar a las tiendas a comprar, entran pocas.¿Cómo
sería esta
experiencia en ON?
Voy
a tumbarme al sofá, abro mi IPAD, exploro en favoritos mi tienda en cuestión y comienzo a
buscar mis zapatillas deseadas .
¿Volvemos
al OFF? Las tengo, las veo y necesito que alguien me atienda. No encuentro mi
número entre las del expositor. Mala suerte !! Los vendedores están ocupados; 5
minutos aprovechando a mirar otras cosas pero, finalmente, puedo solicitar mi número
a un amable empleado y espero sentado con intención de probarme.
¿Soñamos
en ON? Las localizo en la Web, pincho en el modelo, doy al zoom y me aseguro
que es el modelo que me gusta, no sé, no estoy seguro del color, miro otras
opciones que me propone, pero no sé que hacer. ¿Y si pidiera las dos y al
verlas físicamente decido? Rápidamente me contesto que no, los gastos de
devolución son caros y corren por mi cuenta ¿Y si voy al Centro Comercial a
verlas en directo y luego elijo en casa? Nada, que no. Me decido finalmente por las primeras y hago doble
clic y añadir al carrito. El cuestionario a rellenar, evitable (ya lo hice con
otra compra anterior) por tanto, continuo compra, confirmo dirección, confirmo
método de pago y finalizo compra. Ahora, una cabezadita en el sofá.
¿Por
dónde íbamos en OFF? Sentado, esperando a que me traigan mi número. Por fin
llega, al final en mi número no hay el color que quería y me proponen otras; no
me disgustan pero, tal vez, necesito un número más. Solicito un número más y,
finalmente, me
encuentro con tres pares a mis pies, pendientes de que tome mi decisión de
compra.
Ya
por fin me decido. Me terminé probando 3 pares y me llevo las que me recomendó el
vendedor.
Al
llegar a la caja ¡menuda cola! No funciona el TPV y hay que pagar en efectivo.
Además, en los cambios no devuelven el dinero y te dan un vale en caso de que
no te guste nada, manda narices y, encima, 10 céntimos por la bolsa. En fin,
tengo ganas de darme una cabezadita y busco rápido el parking y, si el tiempo
acompaña, me
propongo estrenarlas cuando me despierte de mi merecida siesta.
¿Por
qué las experiencias de compra son tan distintas? ¿Podemos hablar de ecommerce
de verdad cuando las experiencias son tan distintas para el mismo hecho? ¿Por
qué no puedo en una compra On probarme y decidir después, como hice en OFF?
¿Por qué hay una barrera en el proceso de envío (coste) y devolución en ON?
¿Hasta que punto mientras no resolvamos esto los e-retailers y las compañías de
servicios, no estaremos cerca de lo que es el ecommerce como canal adicional de
venta? ¿Por qué no se buscan fórmulas que lleven a ofrecer los servicios de
entrega y devolución gratuitos? ¿Por qué no pensamos que cuantas menos
barreras, más pedidos, más servicios logísticos etc.?
Las
compañías de servicios tenemos que trabajar con ideas novedosas y cada vez más
eficientes no sólo
para distinguirnos unos de otros, si no para estar con soluciones que aporten
valor al e-retailer y al consumidor. Esa es la apuesta en el corto plazo más
importante que tenemos.
En las próximas entradas del post iré desgranando algunas de
las ideas y proyectos que estamos trabajando para dar respuestas a las
preguntas planteadas.
Al
final, romper barreras no es más que cambiar nuestra esquema o mapa mental sobre algo.
domingo, 7 de abril de 2013
¿Que 10 cosas debes esperar de un Operador Logístico?
A menudo pensamos mucho más en la parte tecnológica de nuestro proyecto Online que en la parte de la logística y distribución. Aquí os propongo un decálogo de lo que debes esperar de un operador Logístico. En la medida que tenga estos aspectos que mencionamos, estaremos asegurando un criterio de selección que nos garantizara el éxito.
Decálogo:
1.- “Cariño”& “Pasión” = Ilusión por tu proyecto
Desde la primera reunión, nada mas que les hayas contado tu idea, se tiene que notar esa "pasión y cariño" por el proyecto común
2.- Cultura orientada al cliente. Tu cliente es mi cliente
En teoría es una frase, un lema, pero es un cambio de cultura de las organizaciones internas del operador, para cambiar esa mentalidad y poner el foco en ese consumidor final.
3.- Flexibilidad = Capacidad de adaptarse a los cambios
Entendiendo que esto no puede ser "un todo vale", pero debemos estar dispuestos a ceder, a ser flexibles y adaptarnos en caso de necesidad del cliente.
4.- Capacidad para crecer juntos.
Aspecto en mi opinión clave. Primero servicio por encima de la rentabilidad de la operación.
5.-Pro actividad, ayúdame a mejorar=asesorar
Debe proponer mejoras en los procesos que puedan afectar a los costes logísticos, debe ser capaz de asesorar y proponer soluciones a aquellos aspectos que puedan afectar al consumidor, no lo olvides, Tu cliente es mi cliente
6.- Confianza/Garantía = Saber Hacer
En mi opinión es una condición necesaria pero no suficiente.
7.- Medios y equipos = tecnología, IT
Hoy en día quien no esta preparado a nivel de WMS (SGA), esta fuera. No podemos plantearnos las operaciones si detrás no hay un Know How que será necesario tanto para la preparación como para la integración con e-retailers.
8.-Calidad de los procesos = Satisfacción de mis clientes
La mejora de los procesos y la garantía de Calidad se relejara directamente en la satisfacción del consumidor final
9.- Cultura industrial
KPIs, Ciclo PDCA, mejora continua, Hay que medir, hay que actuación en función de los resultados, hay que mejorar de forma continua, esta mejora redundara en cada uno de los 8 puntos anteriores
10.- Innovador en servicios = Valor añadido
Piensa, piensa cada día que nuevos servicios podrías ofrecer, es importante estar pero es importante estar primero o de los primeros.
En definitiva, con esta primera entrada simplemente quería poner en valor los aspectos clave o que considero que hay que tener en cuenta cuando nos planteamos con quién hacer las operaciones.
Soy de los convencidos que: No Logística No ecommerce
.-
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